Umělá inteligence, nejdiskutovanější fenomén posledního roku. I když se o ní nejčastěji hovoří v souvislosti se zánikem mnoha pracovních míst, v některých oborech funguje jako katalyzátor růstu. Například firmy z oboru podnikových, IT a zákaznických služeb, které tyto technologie nasadily, rostou co do počtu zaměstnanců dokonce dvojnásobným tempem, než kolik činí oborový průměr. Jak technické inovace mění efektivitu firem a charakter lidské práce? A jak pohání růst celého oboru a následně i české ekonomiky? Odpovídá šéf asociace ABSL Jonathan Appleton.

Váš obor v uplynulé dekádě prakticky každoročně vykázal dvojciferný růst. Jak se vám to podařilo?

Je to kombinace více faktorů. Ale v posledních letech vidíme, že úspěch tkví zejména v rychlé adopci moderních technologií a ve vývoji inovací, které výrazně zefektivňují provoz firem a mění charakter lidské práce. Když se podíváte na to, co centra dělala před deseti lety a co dělají dnes, je to téměř k nepoznání. Dříve šlo o jednoduché úkoly, jako přepisování dat, evidenci faktur a podobně. Dnes jsou centra plná expertů na digitalizaci, zavádění umělé inteligence či analýzu dat, díky které dokáží například predikovat trendy anebo identifikovat oblasti, které je třeba zlepšit či inovovat. A díky tomu posouvají dopředu své mateřské společnosti, kterými jsou globální hráči z nejrůznějších oborů – od výroby, přes finance či IT až po letectví nebo farmacii. A tak z oboru, který měl před 10 lety, v době vzniku naší asociace, 50 tisíc zaměstnanců, je obor, který je na dobré cestě dosáhnout do příštího roku mety 200 tisíc zaměstnanců. To je čtyřnásobek.

O kolika firmách zde hovoříme?

Celkem dnes v našem oboru v ČR působí zhruba 400 firem. První z nich vznikaly v Praze, ale dnes tvoří významnou část i Brna a dalších krajských měst, například Ostravy, Plzně, Hradce Králové či Liberce. S nadsázkou se dá dokonce říct, že obor je hnacím motorem proměny některých měst. A to nejen kvůli kancelářským parkům, které by bez nich dost možná ani nevznikly. Ale i díky mezinárodní komunitě, která do ČR díky oboru přišla a která má vliv na služby, pronájmy bytů, obchodní příležitosti v místě a následně tlak na poskytování mezinárodního vzdělávání nebo například vhodných zdravotnických služeb přímo v lokalitě.

Tomáš Čupr: Zlomový vynález pro obchod byl čarový kód. Teď procházíme další změnou

Leaders

Umělá inteligence a současná technologická revoluce zásadně změní retail, říká Tomáš Čupr. Některým věcem už brání jen regulace - jako třeba zaplacení nákupu pohledem do kamery, což bylo už před pár lety možné v Číně.

tzv

Přečíst článek

Jako určitý katalyzátor růstu vašeho oboru zmiňujete i umělou inteligenci. Tato technologie je ale nejčastěji skloňována se zánikem řady pracovních míst. Jak to tedy je?

Je pravda, že o proměnách trhu práce pod vlivem umělé inteligence se dnes hodně diskutuje a nahrává tomu celá řada predikcí a studií. Asi nejméně hrozivý scénář předkládá OECD, která uvádí, že ohroženo je zhruba 14 % pracovních míst, ovšem řada pracovních míst díky těmto technologiím vznikne. A právě to vidíme v našem oboru. Roboti zde v tuto chvíli zastávají práci, která odpovídá 15 tisíc pracovních míst. Zároveň ale v oboru funguje 4800 inženýrů, kteří automatizaci a AI programují a zavádí a řada dalších expertů, kteří se věnují vzdělávání či analýzám dat. Navíc nedochází k tomu, že by umělá inteligence zaměstnance nahrazovala kompletně, ale spíš je doplňuje a zefektivňuje. Lidskou činnost nahrazuje jen v některých oblastech, jako jsou opakované, rutinní úkoly. A lidé se tak mohou věnovat jiné, zajímavější a kreativnější práci, například rozvíjet nové služby. Vlastně můžeme říct, že v našem oboru umělá inteligence funguje jako katalyzátor růstu. Z našeho průzkumu totiž vyplývá, že firmy, které využívají technologie AI, rostou co do počtu zaměstnanců dokonce dvojnásobným tempem, než kolik činí oborový průměr.

K čemu konkrétně se dá AI ve vašem oboru využít?

Dá se říct, že nám tyto technologie dokáží sloužit dvojím způsobem. Umí zvyšovat kvalitu a hodnotu služeb, které centra poskytují, ale mohou také zlepšovat chod a efektivitu samotných center. Kdybych měl být ještě konkrétnější, tak například při poskytování finančních služeb dokáže umělá inteligence automatizovat složitější procesy, jako je zpracování faktur nebo objednávek, u logistických služeb zase dokáže pomoci s řízením dopravních toků nebo plánováním nejefektivnějších tras a skladování zboží s ohledem na náklady a emise CO2 a v oblasti zákaznických služeb může zvýšit kvalitu poskytovaného servisu pomocí automatizace, chatbotů a zpracování přirozeného jazyka. A pro centra, která poskytují HR služby, může být umělá inteligence přínosná při náboru a zpracování údajů kandidátů, při vytváření interních znalostních databází nebo například pro přehlednou správu a analýzu docházkových listů. Pro všechny dohromady pak může být tato technologie přínosná v již zmíněné oblasti analýzy dat a předpovídání budoucích trendů. Mimochodem, pamatujete si na prakticky přesné predikce výsledku prezidentských voleb? Tak těmi i pro širší veřejnost skvěle prokázal schopnost umělé inteligence a analýzy dat náš partner Blindspot Solutions.

Těmto tématům se bude mimo jiné věnovat i naše listopadová konference, kterou letos pořádáme v Brně. Kdo tedy má zájem dozvědět se více o trendech využívání umělé inteligence ve firmách, o tom, jak dnes lidé spolupracují s technologiemi a jak inovují firemní procesy, je srdečně zván. Na konferenci vystoupí téměř 90 expertů a konkrétně umělé inteligenci se bude věnovat například Jan Hejtmánek ze společnosti Deloitte. Zajímavé pak budou i případové studie z našich členských firem.

Michal Pěchouček pracuje na umělé inteligenci 30 let. Česko by mělo být montovnou AI. Jinak bude kolonií, varuje

Leaders

Umělá inteligence přinese zásadní změny ve fungování společnosti i států. Česko by podle Michala Pěchoučka, člověka, který na akademické úrovni i v byznysu vyvíjí AI již tři dekády, přitom v tomto vývoji mohlo hrát významnou roli. „Zejména na úrovni cybersecurity patříme ke globální špičce a budeme i dál,“ uvedl Pechouček v rozhovoru pro newstream.cz. Tomu, aby Česko hrálo ještě významnější roli, brání zejména nedostatečné byznysové prostředí a také vzdělávací systém.

Stanislav Šulc

Přečíst článek

A kde vidíte největší potenciál využití AI?

Určitě právě v datové analytice. Množství dat, která díky technologiím vytváříme v pracovním i soukromém životě, totiž exponenciálně roste. Jen pro zajímavost - v roce 2020 svět vygeneroval 64,2 zettabytů, to je vlastně nepředstavitelné množství, v přepočtu na známější jednotky je to 64,2 bilionů (tisíc miliard) gigabytů a v roce 2025 to už bude více než trojnásobek. Když tyto ohromné objemy dat dobře zanalyzujeme, dokážeme díky moderním technologiím modelovat predikce budoucích trendů, například předpovídat poptávku, identifikovat problematické produkty nebo personalizovat nákupní košík. A tím právě mohou centra podnikových a IT služeb nabídnout svým mateřským firmám vyšší hodnotu a umožnit jejich další růst. Nám se to pak vrátí v podobě důvěry těchto firem v lokální centra a v jejich dalších rozmachu. Právě fakt, že centra prokázala svou schopnost najít kvalifikované lidi a poskytovat kvalitní služby a inovace, je základem úspěchu celého oboru, který se stal stabilním pilířem české ekonomiky, změnil tvář mnoha měst, ve kterých funguje a přinesl do země mezinárodní element, který u nás v dřívějších letech chyběl.

Vraťme se k lidem. Nové technologie a posun lidí z jednodušších úkolů k těm kvalifikovanějším určitě vyžadují nové znalosti. Mají je zaměstnanci na českém trhu kde získat?

Ano, je to tak a je to otázka, které je potřeba věnovat velkou pozornost. Dle našeho posledního průzkumu totiž vnímá nedostatky kvalifikace svých lidí plných 76 procent center. A protože řada disciplín, které jsou potřeba, zatím nejsou zařazeny do výukových programů škol, musí se s pokračující digitalizací a rozmachem umělé inteligence firmy se vzděláváním zaměstnanců popasovat samy. Nejvíce u svých lidí postrádají právě znalosti technologií automatizace a umělé inteligence, dovednosti z oblasti datové analýzy a bohužel stále i schopnosti hovořit cizími jazyky. Vzdělávání se intenzivně věnujeme i my jako asociace. Za posledních pět let jsme vytvořili hned několik vzdělávacích programů pro vedoucí pracovníky v našem odvětví, a to včetně unikátního MBA programu, s jejichž pomocí se snažíme pomoci posunout jejich centra do další fáze rozvoje.

Obyčejný byznys: Opravám televizorů se roky vyhýbám, říká elektrotechnik

Zprávy z firem

V Česku je mnoho zajímavých provozů a podniků, prodejen a trhů, které zákazníci milují a majitelé pro ně dělají maximum. Představujeme je na newstream.cz v novém seriálu Obyčejný byznys. Tentokrát se vydáme za odborníkem na opravy a instalace audiotechniky a majitelem firmy DJ Servis Milanem Úblem. 

Michal Nosek

Přečíst článek

Kde vidíte největší příležitosti pro další růst vašeho oboru do budoucna, udrží si obor dvojciferné tempo?

Příležitost pro rozvoj a růst leží i nadále v technologických inovacích a digitalizaci. Firmy k nám už nepřichází za levnou pracovní silou na "Východě"; my do této kategorie nepatříme, opustili jsme ji před mnoha lety. Přichází pro vysokou úroveň inovací a digitální odbornost, kterou zde disponujeme a kterou rozvíjíme. Existuje obrovské množství globální kvalifikované práce, která by do ČR mohla přijít a výzvou je umět ji získat, být na ni připraven. Pokud ovšem firmy nezapojí technologické inovace do všech prvků své organizace a pokud nebudou inovovat, přijdou o schopnost, na které bude tato budoucí práce záviset. Obecně si myslím, že i do budoucna existuje velký potenciál pro růst, ale bude mít jinou podobu. Bude mnohem více založen na technologiích, ne nutně na počtu zaměstnanců. I přesto věřím, že za pár let se dostaneme na čtvrt milionu.