Umělá inteligence a digitalizace proniká do všech oblastí našeho života, a ne jinak tomu je i v případě pojišťovacího byznysu. Komunikuje s klienty i pojišťováky. Přečtěte si, ve kterých případech se v českých pojišťovnách můžete například setkat s umělou inteligencí a kdy a kde bude možné třeba autonehodu už hlásit digitálně.

Povídá a píše si s klienty, zkoumá jejich dokumenty, prověřuje škody, a dokonce hledá i pojišťovací podvodníky. To jsou některé z vybraných pracovních náplní umělé inteligence (AI) v pojišťovnách v Česku. Její využívání i digitalizaci si zatím řídí každá pojišťovna tak trochu autonomně po svém a zdá se tak, že s konkurencí toho raději zatím moc nesdílí. To, co v jedné pojišťovně už vyvinuli a začali nabízet klientům, jinde nejenže neumí, ale někdy to vypadá, že ani netuší, že určité technologické fígle někde začali i využívat.

Formulář s digitálním podpisem u nehody už existuje

Klienti Generali České pojišťovny tak například už pár dní mohou u malých autonehod interaktivně vyplňovat záznam o autonehodě a na konci jej pak mají digitálně vyplněný i podepsaný. Umožňuje jim to interaktivní průvodce v aplikaci Moje Generali. Ten totiž motoristu při nehodě, která je bez zranění a bez velké škody na majetku, tedy bez nutnosti zavolání policie, provede všemi potřebnými kroky. Pomůže mu se správným vyplněním euroformuláře i s nafocením situace, a nakonec mu zašle i celý vyplněný dotazník s digitálním podpisem. A přes aplikaci si pak účastníci nehody mohou objednat také odtah svého vozidla. „Asistenční služba si pak jen telefonicky ještě ověřuje, že jste o odtah skutečně požádali,“ popisuje Ondřej Peca z Generali České pojišťovny. Novinku pojišťovna představila v polovině letošního října.

V ostatních pojišťovnách tento digitalizovaný způsob záznamu o dopravní nehodě, ale zatím nevyužívají a klienti jej tak stále musí vyplňovat klasicky v papírové formě. „Záznam o nehodě je nutné vyplnit v tištěné podobě, měl by jej klient vozit ve vozidle, podepsat by jej měly obě strany, které se na nehodě podílely,“ shrnuje mluvčí pojišťovny Kooperativa Milan Káňa. A odborníci z ČSOB Pojišťovny to považují dokonce za nesmysl a vidí jako jedinou možnou formu jen všemi účastníky vyplněný papírový formulář na místě nehody.

Univerzální aplikace bude

Podle Martina Podávky z pojišťovny Pillow se nicméně už na obzoru rýsuje změna pro všechny. Aktuálně se totiž připravuje aplikace Bouračka, která by měla fungovat jako elektronická náhrada záznamu o autonehodě a která by tak měla být jednotná pro celý pojistný trh v České republice. „Je třeba aby byla jedna pro všechny pojišťovny, protože při nehodě se střetnou vozidla pojištěná u různých pojišťoven a vše spolu musí snadno komunikovat,“ vysvětluje Podávka a dodává, že přípravu této aplikace zastřešuje Česká asociace pojišťoven (ČAP).

Škodu jde už nahlásit i přes AI

Škodu při autonehodě je ale možné ve všech pojišťovnách hlásit řadou kanálů. Vlastní aplikaci ještě všechny pojišťovny sice nemají, papírový i webový formulář ale mají všude a stejně tak i možnost hlásit škodu přes call centrum či na pobočce. Pro nahlášení škody pak klienti nemusí podle Marie Petrovové z Allianz znát ani číslo své pojistné smlouvy, protože pro nahlášení stačí jen osobní údaje jako je rodné číslo, které klienti jen tak nezapomenou a případně někde požadují zadat i SPZ. „Klienta a jeho pojištění umíme identifikovat i prostřednictvím jiných údajů. Nicméně znalost a nahlášení čísla pojistné smlouvy celý proces likvidace pojistné události určitě urychlí,“ dodává Petr Milata z ČSOB Pojišťovny a připomíná, že další možností pro nahlášení škody pak je chat s digitální asistentkou Kate v aplikaci ČSOB Smart.

Když mluvíte a píšete si s robotem

A právě tyto chatboty, které komunikují s klienty prostřednictvím krátkých psaných zpráv ve zvláštním okně na webových stránkách pojišťoven, nebo případně jejich hlasová verze voiceboty, jsou asi nejčastějším místem, kde se s umělou inteligencí v pojišťovnách klienti dnes setkají. U jednoduchých požadavků pak mohou tito „roboti“ i sami vše vyřešit během chvilky. Podle Jakuba Hamana z Generali České tak jen za rok 2024 už bylo minimálně 9000 požadavků v této pojišťovně odbaveno bez využití lidského operátora.

Pokud klient kupříkladu potřebuje mít Zelenou kartu pro cestu do ciziny a nemá ji už rovnou ve své aplikaci mezi dokumenty, může o ní požádat právě například přes uvedené kanály AI. „O Zelenou kartu je možné si požádat na pobočce, u obchodníka, přes chatbot, voicebot či přes aplikaci. Rychlost vyřízení požadavku pak závisí na zvoleném kanálu. Při využití voicebota či chatbota pak může jít řádově jen o minuty,“ vysvětluje mluvčí pojišťovny Generali Česká Jan Marek.

Umělá inteligence i jako Sherlock Holmes

Další variantou využívání umělé inteligence, kterou pojišťovny už hojně a další dobu využívají, pak je zjišťování podvodného jednání. Prostřednictvím algoritmů AI si pojišťovny zjišťují, zda informace od klientů při sjednávání pojistných smluv či hlášení pojistných škod, nevykazují znaky podvodů. A zatímco v minulosti, kdy takovéto informace ověřovali lidé, to trvalo řadu dnů či týdnů, dnes takové údaje pojišťovny ověří prý i v řádech sekund či minut.

Umělá inteligence v podobě chatbotů či voicebotů pak podle Hamana pomáhá například i při zjišťování doručenosti dopisu nebo upozorňuje klienty na to, že nemají zaplacené pojistné. „Jen letos bylo u nás takovýchto hovorů uskutečněno přes voicebot více jak 570 tisíc, což představuje zhruba 3 tisíce hovorů s umělou inteligencí denně,“ shrnuje Haman.

Ani robotům umělé inteligence se ale nevyhýbají emoce. Oni zatím sami prý s nimi pracovat ještě příliš neumí, emotivních nahrávek, kdy klienti voicebotům vulgárně nadávají, ale bylo letos už více jak 1100. „Voiceboti ovšem letos vyřídili bez lidského operátora už přes 15 tisíc hovorů,“ poznamenává Haman a dodává, že to neznamená, že by pojišťovna kvůli umělé inteligenci propouštěla operátory, ale že to pojišťovně umožňuje specializaci jejích operátorů na složitější problémy, které umělá inteligence zvládnout nemůže.

Česká spořitelna láká mladé investory na vylepšené mobilní bankovnictví

Money

Hojně diskutovaného tématu digitalizace se dotýká i poslední novinka z bankovního sektoru. Česká spořitelna aktuálně představila své zbrusu nové investování přes mobil, kterým chce přilákat do svého investorského kmenu zejména mladé investory.

Věra Tůmová

Přečíst článek

Banky chtějí, aby lidé více investovali. Lákají je na bonusy a lepší sazby

Money

Tuzemské banky stále aktivněji nutí klienty, aby začali konečně přesouvat své úspory z běžných a spořicích účtů do investic v rámci jejich bankovních skupin. Chtějí, aby se lidé více zaměřili na pravidelné investování na místo nechávání peněz ladem na běžných účtech nebo na spořicích účtech, na kterých letos téměř každý měsíc klesá sazba. A za to jim slibují slevy na vstupních či výstupních poplatcích podílových fondů, některé investici klientům navýší i o další finanční odměnu a jinde dávají za investování alespoň bonusové sazby na spořicích účtech. A zdá se, že se počty investorů opravdu začínají zvyšovat. Větší příklon k investování totiž už začínají vnímat i banky, které motivační programy pro investory ani nemají.

Věra Tůmová

Přečíst článek

Na termín úhrady povinného ručení si dávejte od října pozor. Pojištění vás kryje až po zaplacení

Money

S prvním říjnovým dnem se v Česku zavádějí nová pravidla ohledně začátku platnosti povinného ručení a jeho placení. Zásadní změny se týkají také zelené karty a online režimu údajů o řidičích a vozidlech. Přečtěte si, co vše se pro motoristy od 1. října 2024 mění.

Věra Tůmová

Přečíst článek