Doba se změnila. Zákazníka je potřeba si hýčkat, shodují se experti napříč trhem

Maloobchod se v posledních několika letech mění v důsledku ekonomických i technologických změn a řady krizí. Mění se kvůli tomu podmínky fungování na trhu i chování spotřebitelů, a to natolik zásadně, že je třeba tomu přizpůsobit i nabídku služeb, jinak hrozí, že podnikatelé o své zákazníky přijdou. Shodli se na tom řečníci i diskutující na konferenci Boost your business, kterou pořádal server newstream.cz. Generálním partnerem akce byla společnost Global Payments.

„Zákazníci jsou lidé, kteří mají ohromná očekávání. Nechtějí snídat, chtějí mít nejlepší snídani v životě, nechtějí obědvat, chtějí nejlepší oběd v životě. Chceme klientům pomáhat naplnit tato očekávání,” řekl na úvod konference Igor Žganjer, CEO Global Payments.

„Každá nová krize podle něj přinese rychlejší reakci na trzích, ale také rychlejší oživení. Nevíme, co přinese ta aktuální, ale nízká nezaměstnanost je velkou výhodou,” dodal.

Těch nejvýznamnějších změn a faktorů, které ovlivňují to, co se dnes děje v maloobchodě, je podle Arjuna Singha z mezinárodní konzultantské společnosti Arthur D Little, více. Jedním z takových hlavních faktorů je zásadní změna v demografii spotřebitelů a jejich chování. Lidé jiným způsobem vybírají a nakupují zboží než dříve. Dobře se adaptovali na online prostředí a prakticky všechno jsou dnes schopni realizovat vzdáleným přístupem. Porovnávají si zboží a jeho cenu, vyhledávají si recenze, platí i reklamují online.

Držet si zákazníka blízko

Zákazníci chtějí personalizovaný přístup, speciální nabídky a podporu obchodníka. Třeba v oboru módy zakazníci zvažují i to, jak funguje fast a slow fashion, co to znamená pro životní prostředí. A do kamenných prodejen sami pak chodí mnohem méně a s jinými očekáváními. Změnilo se tak nejen chování spotřebitelů, ale i samotné jejich potřeby a podle Singha to vypadá, že to budou trvalé změny.  

Platby hodinkami jako megatrend 

Dalším velkým trendem, který významně vstupuje do maloobchodu, je již zmiňované bezkontaktní placení a bezkontaktnost jako taková. Dnes je v rozvinutých zemích všudypřítomná. Zákazníci si i díky covidové pandemii rychle zvykli na bezkontaktní doručování a na placení bezkontaktními prostředky. Umí a chtějí platit virtuálními kartami, mobilem či hodinkami. To je zcela zřejmá změna, které je třeba se přizpůsobit. A bude se to v tomto směru ještě dále rozšiřovat o biometriku. Kdo se tomuto trendu nepřizpůsobí, zákazníci mu odejdou ke konkurenci, která takové platby umožňuje.

Komunikace mnoha kanály a digitalizace 

Jiným trendem, na který si trh a jeho klienti podle Singha rychle zvykají, je komunikace a fungování obchodníků na mnoha kanálech. Normou se dnes tedy stal takzvaný „multi-channel“, kdy klienti navštěvují kamenný obchod, sledují jeho webové stránky a sociální sítě, dostávají tipy a slevy prostřednictvím pravidelného newsletteru i komunikují prostřednictvím specializované aplikace obchodníka či digitálních tržišť.  

Obchodníci, kteří tuto mnohokanálovou komunikaci ovládají, mohou z ní profitovat nejen z hlediska zisků, ale i tím, že mohou sledovat cesty a chování klientů. Díky datovým analýzám pak lépe vyhodnotí, co jejich zákazníci chtějí a potřebují. To dříve bylo možné jedině prostřednictvím specializovaných a drahých průzkumů. Dnes může mít datovou analytiku k dispozici prakticky každý, kdo je na síti. 

S tím souvisí i další trend, kterému se musí retail přizpůsobit a tím je všeobecná digitalizace. „Každý aspekt našeho života a podnikání je čím dále více digitalizován, a to ke všemu i stále rychleji než kdykoliv před tím. A to vytváří pro obchodníky výzvy i příležitosti,“ dodává Singh. Maloobchod může maximálně profitovat i z dalšího trendu, kterým jsou integrované platby, které zahrnují i různé typy plateb a půjček.

Služby s přidanou hodnotou

Změnu chování zákazníků zmínil také Jakub Mazal, Head of Growth Liftago. „Jsme si vědomi, že dochází ke změně chování zákazníků. Odstartoval to covid. Vyhledávají služby s vyšší přidanou hodnotou. Třeba tichou jízdu v taxi nebo taxi vybavený dětskou sedačkou a podobně,“ řekl.

Změny chování klientů si všímá i výkonný ředitel a spolumajitel Klenotnictví JK Dušan Mynarčík. Pro šperkařský byznys bylo dosud typické, že zákazník nakupoval klenoty téměř výhradně osobě. „Ale i u nás už asi 10 procent zákazníků nakupuje online. Většina z nich jsou ale naši stálí a věrní zákazníci, kteří už s námi mají zkušenost,“ říká Mynarčík a dodává: „E-shop u nás funguje spíš jako výkladní skříň, klienti si zboží prohlédnou na webu, ale ve většině nákup uskuteční v našem showroomu.“

Na konferenci byly představeny i nejnovější fintech novinky, jako například aplikace GP tom, která může proměnit smartphone v platební terminál. Aplikaci například otestoval a využívá také nevidomý masér Karel Giebisch, další z řečníků konference. „Díky aplikaci se nemusím bát, že si mě někdo vyhlídne a obere o cash a stejně tak mám i jednodušší administrativu a účetnictví,“ říká Giebisch.

Mezi dalšími představenými novinkami byly například top pokladní systémy nebo loajalitní program.

Záznam z konference můžete sledovat v úvodu článku.